Czy można zbudować biznes opierający się tylko na relacjach?
W naszej ocenie odpowiedź brzmi: tak, ale… Relacje międzyludzkie są fundamentem wielu udanych przedsięwzięć biznesowych, a w małych firmach odgrywają one szczególnie ważną rolę. Z jednej strony pozwalają zbudować silną więź i kulturę organizacyjną, dzięki czemu nie ma dużego dystansu między pracownikami czy pracownikami i ich przełożonymi. Patrząc jednak na organizację i jej relacje z partnerami biznesowymi – dostawcami i klientami pojawia się właśnie to “ale…”.
Od czego jest ono uzależnione? Wydaje mi się, że kluczową kwestią jest to czy naszymi klientami mają być klienci indywidualni, czy klienci biznesowi. Kolejną jest to dla jakiego segmentu klientów oferujemy nasze produkty. Produkty wysoko marżowe, których sprzedajemy kilka rocznie, mogą całkowicie opierać się o dobre relacje z potencjalnymi klientami. Gdy celujemy w rynek dóbr podstawowych, tego typu podejście nie przyniosłoby nam sukcesu. Ale ile takich relacji faktycznie jesteśmy w stanie pielęgnować i skutecznie utrzymać? Ten problem badany był przez brytyjskiego psychologa i antropologa, Robina Dunbara. W swojej pracy Calling Dunbar’s numbers, Social Networks z 2016 roku, po wieloletnich badaniach stworzył pojęcie liczby Dunbara, czyli maksymalnej ilości relacji, jaką aktywny społecznie człowiek może utrzymać. Dla jednych 150 wydaje się olbrzymią liczbą relacji, dla innych, szczególnie osób, które prowadzą aktywne profile w mediach społecznościowych to niewiele. Tyle, praktycznie można utrzymać, wliczając w to osoby nam przyjazne, które luźno znamy. Zatem jak wygląda wykorzystanie relacji w budowaniu długotrwałego sukcesu firmy i czemu w dzisiejszych czasach, organizacje networkingowe mają się tak dobrze? Odpowiedź na to pytanie jest stosunkowo prosta. W biznesie budowanym w oparciu o wartościowe relacje nie chodzi o nasz krąg relacji i znajomości, ale o znajomych naszych znajomych i o ich krąg biznesowy.
A co da nam dobry CRM? Czy pomoże w budowaniu relacji z innymi ludźmi?
Zdecydowanie tak. CRM, czyli Customer Relationship Management, to narzędzie, które umożliwia zarządzanie relacji z klientami, pomagając firmom w tworzeniu i utrzymywaniu silnych relacji.
Dzięki CRM firmy mogą gromadzić i analizować dane dotyczące klientów, co pozwala na lepsze zrozumienie ich potrzeb i preferencji. Dla przykładu system CRM w Maconomy ERP może przypomnieć nam o zbliżających się urodzinach jednego z naszych ważniejszych kontrahentów i przypomni nam o jego zainteresowaniach, co pozwoli lepiej dopasować niewielki prezent, z pomocą którego nie tylko przekażemy, że pamiętamy, ale również, że nie jest dla nas obojętny. Dobry CRM w branży prawnej pozwoli nam łatwo określić rentowność klientów i pomóc w nauce, co sprawiło, że ta firma poświęciła nam więcej swojego budżetu na pomoc prawną a inna firma z podobnej branży i o podobnej wielkości zleca nam zdecydowanie mniej pracy. Firmy inżynieryjne mogą wykorzystywać CRM do zarządzania relacjami z kluczowymi stake holderami w prowadzonych projektach. Łatwo dostępna informacja o zainteresowaniach menadżera projektu po stronie klienta i na co zwraca szczególną uwagę będzie kluczowe przy długofalowej współpracy. Tych informacji nie powinien posiadać jedynie kierownik budowy czy menadżer projektu po naszej stronie, bo taka osoba może od nas odejść. W ten sposób wiedzę zachowamy wewnątrz organizacji.
Dobry CRM to nie tylko narzędzie do zarządzania relacjami. Dostarcza danych pozwalających analizować kierunek, w którym firma ma się rozwijać, określać wartość relacji z naszymi partnerami biznesowymi i uczyć nowych pracowników. To wszechstronne narzędzie i tak jak nasze relacje, często wykorzystywane nie w pełni lub po prostu źle.
Porozmawiajmy o tym, jakie dane wy zbieracie i jak je wykorzystujecie. Czego do tej pory nauczyły was relacje z Waszymi klientami?
